[打印机]打印机售后维修的警惕

2010-12-16 09:19:14 作者：购看办公设备编辑 来源：办公设备知识 网友评论 0 条

在购买打印机时,在机器性能差别不大的情况下,消费者可能更愿意选择售后服务较为完善的厂商的产品。而对于旨在提高工作效率的办公产品来讲更是如此，没有人天生喜欢浪费时间和厂商打太极拳，但近日武汉的白先生却不得不这样做。

不得不说的维修

2005年10月，白先生购得某品牌一激光打印机（发票号01006996），2006年5月8日打印机出现夹纸故障，白先生将打印机送至该品牌在武汉的指定服务中心，被告之因使用了灌装硒鼓才烧了定影器，需保外更换（360元）。然而在白先生付款换了定影器后没几天，该打印机又出现了不打印的故障。再次送至服务中心，大约过了一星期，被告之主板有问题，换了新主板。可第二天，故障又出现，再次拿去维修，因在服务中心试机时没有出现，只好拿回公司。但当7月7日问题彻底暴露以后，白先生第4次来到该服务中心时，该中心维修人员却一口咬定“你们人为拆动过主板了”！于是该打印机被剥夺了质保权。而更让他生气的是，在7月10日至7月18日间其对该品牌800客服的5次投诉中，得到的只是亲切的问候和真诚的致歉，每一位客服人员都承诺“尽快回复您、联系您”。可至今，白先生激打依然没有人过问！也许有人认为，白先生就因为一台千元级的产品就将该品牌的服务曝光于媒体有些不厚道，但对于一个个体而言4次送修，5次投诉的拉锯战已足以让任何一个人心力憔悴。也许该品牌的售后服务整体上一直都很到位，但不可否认的是武汉的服务中心在这件维修事件中却扮演了一个让用户憎恨的角色，并且将这种憎恨波及到了整个品牌的声誉，显然这是厂商和消费者都不愿看到的。

至于白先生今后将如何处理那台激打我们不得而知，我们也没有必要因个别人员的行为就对该品牌兴师问罪，但我们却不能不从白先生的遭遇中提取经验，以免在以后的维修中再次中招！

不得不要的发票

此次事件中，第一次定影器的损坏被维修人员定性为使用了灌装硒鼓所致，当白先生自己付款换了定影器后，该服务中心说没有发票，在事主一再坚持下，他们才到隔壁公司拿来一张代用发票凑数。我们知道，武汉的这家服务中心是该品牌指定的售后服务部门，一个正规的维修机构竟然没有正规的发票，让我们不得不怀疑其是否具备合法的服务身份和服务消费者的诚意！

众所周知，发票是一个商品获得质保的凭证，在日常交易中，因贪小便宜而失去服务保证的例子屡见不鲜，而在以往的报道中我们也披露过部分经销商用假发票来搪塞消费者的行经。该服务中心不给用户发票无外乎出于以下几种可能：一是该维修部门服务体系不健全，尤其在服务理念上和该品牌一贯所宣传的背道而驰；二是为了逃税漏税；三是提供的定影器不是正规的备件或是返修品，质量上无法提供保证。可笔者需要提醒的是，白先生所支付的360元人民币却是绝对的真币，那么白先生就理当获得相关的健全的质保。可令人遗憾的是，打着大品牌旗号的该服务中心却没能让消费者感觉到大品牌的服务品质，其中的担忧并不亚于街边小摊提供的服务。 由此可见，白先生一再坚持索要发票的做法是值得我们学习的。

不得不提的记录

维修记录不但可以为后续维修人员判断故障提供依据，同时也是记录该产品受过那些部门的那些维修的重要凭证。在上述事件中，该激打一共进行了四次维修，换了两个大的部件，维修人员不但没有提供相关的记录，而且连最起码的施封也没有做。白先生也看到这个漏洞，但也许是出于对大品牌的信任并没有及时指出。但令人遗憾的是，正是因为没有施封凭证，让白先生在“你们人为拆动过主板了！”的争执中处于被动，最终让维修人员钻了空子！

可以说施封是一个极其重要的维修记录，它不但记录了最后一次维修时间，也是使用者规避私自修理嫌疑的最好凭证。在此次事件中白先生不断地重申，“他的其它品牌打印机在保修后都对打印机进行了施封，打印机是否被开一目了然。而武汉的这家服务中心在修理后从未施封，凭什么就说是我公司动了主板，他们在自己公司修理时才是想怎么动就怎么动，只有他们才能打开打印机，我们根本就打不开。”实事求是地讲，我们不排除白先生私自拆过打印机的可能，但如果事前想到可能丧失质保权的这个严重后果，可能任何人都不愿意做这种费力不讨好的事情！

有人说施封是对诚信的一种蔑视，其不知这恰恰是对诚信最好的净化，因为只有建立有诚实保证基础上的信任才是真正的诚信。由此可见，我们在今后行使自己的售后服务权力时是一定要关注维修记录，尤其要像索要发票一样索要施封！

不得不防的检查

最后笔者要提醒的是，在有条件的情况下最好能对照一下商家检修前后的区别，商家更换了哪个部件，对哪个部件进行了拆除检验最好能做到有案可查，当然更为重要的一定要看一下商家更换的备件是否为返修品！在此次事件中，维修后为什么故障不断，让人不得不怀疑维修人员在备件上做了手脚。

出于成本的考虑，时下很多品牌的客服采用的都是委托形式，这种单纯靠利益维系的隶属关系不但使得打印机厂商很难保证维修人员的服务水准，消费者更是很难区分真假授权服务中心。本频道记者就曾暗访过所谓的“爱普生授权服务中心”，结果一台只坏几个针头的爱普生LQ-670K＋T型针式打印机，不但更换的13根针头全部为伪劣产品，而且其它完好的原装针头也被换走了。更可气的是经过工商局鉴定，维修人员开具的发票为假发票，公章上显示的“爱普生打印北京售后服务维修中心”，此单位根本不存在。维修卡也是伪造的，所留地址虽然是爱普生北京直营店的地址，但电话却根本就不是爱普生直营店的电话。可见如果维修只剩下单纯的赢利目的，不但会招来假冒服务中心的侵扰，而且时常还会发生一条鱼腥了一锅汤的事情。如此次白先生的遭遇，从维修人员到投诉人员我们都相信是该品牌服务体系中的个别现象，但正是这个别却影响了整个品牌的诚信！

常言道，害人之心不可有，防人之心不可无，即使一个品牌的诚信再好，我们都不应该放松对个别现象的警惕，何况对于一个消费者而言，个别现象往往就意味着全部。所以在保证选好正规服务部门外，时刻保持警惕的心理也是必要的！


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