2021-03-10 23:54:04 作者：tenpp 来源：澎湃新闻 网友评论 0 条

日前，湖北的阮先生向澎湃新闻（www.thepaper.cn）反映，2月15日他在京东商城禾苗苗电器专营店花398元购买了奥克斯型号为BCD-58P118 58L冷冻冷藏冰箱，2月23日收到货后，他发现冰箱“缩水”了，手工测量的冰箱冷冻室容积与冰箱标注的冷冻室容积相差7L左右，差额超出了国家规定的3%的误差范围。

阮先生称，他多次与京东平台纠纷处理专员、禾苗苗电器专营店、奥克斯客服沟通，也联系了福州12315（禾苗苗电器专营店所在地在福州），最终奥克斯向他口头道歉并赔偿，但奥克斯未说明赔偿理由。

据阮先生介绍，收到冰箱后手工测量发现，冰箱冷冻室实际容量与标注容量不一致，实际尺寸约为29cm*17cm*27cm，经阮先生换算得到的实际容积约为13.3L，与产品标签标注的21L相差约7.7L，GBT8059-2016国家标准规定，当实测值小于额定值时，实测值与额定值的差值不应大于额定值的3%或1L（取较大值）。

阮先生在2月23日、24日多次与卖家禾苗苗专营店客服沟通。阮先生表示，他和卖家沟通了冰箱冷冻室容积与产品标注不符、冷藏室无灯具、标准耗电量与综合耗电量等问题，卖家提出找师傅帮其检查。阮先生说在其表明想退货后，禾苗苗电器专营店客服建议他选择七天无理由退货。阮先生向澎湃新闻表示：“我按客服所说的申请了7天无理由退货，同时我在问题描述里讲明了我遇到的问题，但客服建议我修改问题描述里的内容。在选择快递公司时，商家还要求不能用顺丰、邮政和圆通。”

2月25日中午，阮先生在个人微博上发布内容，陈述自己这次的购物经历和与卖家禾苗苗电器专营店、京东交易纠纷处理专员的沟通经过，表达对奥克斯冰箱虚标冷冻室容积问题的质疑。

2月26日，一位自称是禾苗苗电器专营店工作人员的微博用户在微博私信了阮先生。据阮先生提供的微博私信截图所示，卖家禾苗苗电器专营店表示希望阮先生删除微博，并已经安排上门取货，退货退款。阮先生称：“沟通过程中，商家客服多次要求删除微博，并说微博对他这个小小分销商及个人影响大，表明愿意补偿双倍的冰箱货款，并包邮上门取件退回。经过多次沟通，商家客服甚至表示2倍不够的话，他自己出钱给我，最后他还告诉我不存在虚标问题，严格按照国家标准，生产并销售具有国家认证的3C证书以及相关质检报告的产品。”

“当时我不在家，是我朋友在家，在未提前通知我的情况下，商家联系京东物流取走了冰箱，没有留下任何单据。后来我联系商家，商家给我提供了退货的快递单号。随后也有奥克斯冰箱的客服联系我，表示随后会安排技术人员为我解释。”阮先生对澎湃新闻说道。

京东纠纷处理专员也分别在2月24日、25日、26日联系阮先生，协商处理方案。阮先生对澎湃新闻透露：“京东交易纠纷处理专员第一次电话联我时，回复意见投诉成立，提出3种方案：一建议商品保留，补偿50京豆；二退货退款；三不同意前两个方案可升级处理，报平台质量监管核查。我选择了方案三。京东交易纠纷处理专员第二次电话联系我，回复补偿100京豆。我拒绝了，坚持方案三。京东交易纠纷处理专员第三次电话联系我时，她坚持不认可存在容积虚标问题，并且说如同意京东方案，补偿100京豆。”

3月1日上午，澎湃新闻就阮先生反映的容积问题，致电奥克斯冰箱技术人员曹先生，曹先生表示公司在讨论。

当天中午，奥克斯用户满意度客服联系了阮先生。据阮先生提供的通话录音显示，客服询问阮先生电商部安排的退货退款是否满意，表示三倍也好、四倍五倍也好，直接给个数目，她可以去和电商部同事协商，让他们尽快处理，让阮先生钱拿到之后把微博删掉。录音中，阮先生表示，如果容量的确是存在虚标，就按国家标准赔偿，他表示自己最关心的问题是容量是否存在虚标。

此外，在录音中，客服表示，阮先生何必纠结厂家是否虚标，容量正确还是不正确，反正货已经退掉，“反正你已经退了就别管它了嘛，别的客户买了，让别的客户去纠结这件事情”。

3月2日，阮先生向澎湃新闻反映，奥克斯已经电话联系他，向他道歉，双方就赔偿方案达成了一致，但目前不方便透露具体方案，奥克斯冰箱方面并未说明赔偿理由。之前购买的冰箱，禾苗苗电器专营店已退货退款，京东平台返还了购买商品时他所使用的京豆。澎湃新闻联系奥克斯冰箱技术人员曹先生，曹先生称：“具体情况我不确定，我这边其他同事只是告诉我处理好了。”随后，澎湃新闻回拨了奥克斯冰箱用户满意度回访的电话，未接通。